Déjà très populaire dans les boites anglo-saxonnes depuis un bon bout de temps, le métier de Customer Success Manager (CSM) ne cesse de se développer en France ces dernières années.
On en trouve aujourd’hui dans quasiment dans toutes les startups Tech en France, plus particulièrement chez celles qui ont adopté un modèle SaaS (si tu sais pas ce qu’est un SaaS, c’est par ici)
Mais quel est leur rôle ? Pourquoi sont-ils si demandés ? Est-ce que ça pourrait être un job pour toi ?
On t’explique tout ici !
Avant toute chose, il est nécessaire de rappeler que l’intitulé “manager” ne signifie pas forcément que l’on manage une équipe. C’est d’ailleurs le cas de bon nombre de métiers en startups portant la mention “manager”. En fait, il faut plutôt traduire ce terme comme en “charge de”. Les personnes qui managent une équipe auront un intitulé de poste portant plutôt le terme “Lead” ou “Head of” (ex : Head of Customer Success)
Ainsi, un Customer Success Manager est “en charge” du Customer Success.
Mais alors, c’est quoi le Customer Success ?
Littéralement, c’est le succès client. Ça ne veut pas dire grand chose, c’est d’ailleurs pour ça qu’on ne traduit pas le terme en français. Certes, on pourrait par exemple traduire par “chargé de relation client”, mais ce ne serait pas une traduction fidèle du métier, car trop réductrice.
En effet, le Customer Success Manager a un rôle clé dans les SaaS : Il forme et accompagne les clients dans l’utilisation de la solution vendue. Il a pour objectif de rendre autonome le client et de lui donner envie d’utiliser la solution à laquelle il s’est abonné, dans un objectif de fidélisation. Il doit donc bien connaître le produit techniquement (savoir s’en servir, être capable de régler les potentiels problèmes, pouvoir donner des astuces qui ont de la valeur pour le client etc.), et doit aussi bien connaître les clients de son portefeuille, pour comprendre chacun de leurs besoins. Cela lui permettra de jauger dans quelle mesure le produit va pouvoir répondre à ces besoins, et ainsi d’optimiser l’accompagnement en conséquence.
Avant tout, il faut savoir que le rôle de CSM peut varier en fonction de l’entreprise, de sa taille et du produit qu’elle développe.
Pour comprendre ce que fait un CSM au quotidien, prenons un exemple concret : j’ai moi-même réalisé un stage en tant que CSM chez PlayPlay, une solution de création vidéo ultra simplifiée pour les entreprises.
J’étais en charge d’un portefeuille d’une vingtaine de clients, pour lesquels je devais m’assurer de la bonne compréhension du produit et de l’accompagnement dans l’utilisation de celui-ci.
Dès la passation avec le sales - généralement le sales signe le contrat, puis transmet le client à l’équipe CSM - je prenais contact avec le client, j’organisais une formation sur PlayPlay avec lui pour qu’il en comprenne bien le fonctionnement, puis je suivais son utilisation semaine après semaine, en n’hésitant pas à le contacter par mail si nécessaire pour lui donner des conseils sur la création de ses vidéos, des astuces, ou des félicitations quand je trouvais qu’il avait produit une vidéo particulièrement belle ou efficace.
J’organisais également des points réguliers avec le client pour évaluer où il se situait dans son utilisation de la solution, et je suivais également des KPIs tels que le NPS (pour évaluer la satisfaction du client) ou le Churn Rate (pour évaluer la rétention et le taux de désabonnement), mais aussi le nombre de connexions, le temps passé sur la plateforme, etc. L’idée est de comprendre à quel point chaque client est engagé dans son utilisation, et donc d’identifier de potentiels risques de désabonnement (churn).
Autre aspect du métier, je devais analyser l’utilisation de PlayPlay par mes clients, en regardant leurs vidéos et en y décelant des potentielles incompréhensions de leur part dans l’utilisation du produit.
En échangeant avec ses clients, le CSM a aussi pour rôle de récupérer du feedback sur le produit, et de transmettre ces retours à l’équipe produit. Cette mission est très importante dans un SaaS, car elle permet d’améliorer continuellement la solution, ce qui doit conduire à une satisfaction client plus élevée à terme.
Si tu souhaites en savoir plus, on te laisse écouter notre podcast avec Gabrielle, Customer Success Manager chez Varonis
On entend plus souvent parler du métier d’Account Manager que de celui CSM, et on peut légitimement se demander si, finalement, le terme Customer Success Manager n’est pas juste un synonyme du terme Account Manager.
Eh bien, pas tout à fait, même s’ils ont des similitudes. L’Account Manager et le Customer Success Manager sont tous les deux en charge d’un portefeuille clients et leur objectif commun est de faire en sorte que la collaboration se déroule le mieux possible avec le client. Mais comme on l’évoquait juste au-dessus, un CSM est davantage tourné sur l’accompagnement et la compréhension d’une solution tech (SaaS) pour laquelle le client s’est abonné. Un Account Manager, lui, n’est pas amené à former et accompagner son client sur l’utilisation d’un produit. Il a un rôle plus large, qui consiste à comprendre dans les détails les besoins de ses clients, à créer une relation de confiance, et à y déceler des opportunités d’upsell.
Pour faire simple, un CSM est une sorte d’Account Manager qui travaille dans un SaaS et qui doit donc accompagner le client dans l’utilisation de ce Software.
Si les différences entre ces deux rôles t’intéresse, on t’invite à lire ce très bon article sur le sujet, écrit par Elinoï.